Diperbarui: Oktober 2026 · Berlaku bersama Syarat & Ketentuan
Halaman ini menjelaskan kapan pesanan dapat dibatalkan dan kapan dana dapat dikembalikan (refund) untuk pesanan yang dibuat melalui aplikasi OUCH!mart. Isinya selaras dengan Pasal Pembatalan & Pengembalian Dana pada Syarat & Ketentuan kami.
1. Ruang Lingkup
- Berlaku untuk pesanan makanan dan minuman yang dibuat dan dibayar melalui Aplikasi, baik diambil sendiri maupun diantar.
- Dapat di-refund: pesanan yang gagal kami penuhi, pembayaran yang tidak berujung pesanan, dan produk yang tidak sesuai atau tidak layak konsumsi (rincian di Pasal 3).
- Tidak dapat di-refund: kondisi yang tercantum di Pasal 4.
2. Pembatalan Pesanan
- Oleh Pengguna: pesanan hanya dapat dibatalkan selama berstatus "Menunggu Konfirmasi" dan belum mulai diproses atau dimasak oleh outlet. Setelah diproses, pesanan tidak dapat dibatalkan karena bahan sudah digunakan.
- Oleh OUCH!mart Marketplace/outlet: kami dapat membatalkan pesanan karena stok habis, gangguan operasional, atau kesalahan harga akibat gangguan teknis. Dana yang sudah dibayarkan dikembalikan penuh.
- Untuk membatalkan atau mengubah pesanan, hubungi outlet atau CS sebelum pesanan diproses (kontak di Pasal 9).
3. Kondisi yang Berhak Mendapat Refund
- Pesanan dibatalkan oleh outlet atau kami (stok habis atau kendala operasional);
- Pembayaran berhasil terpotong namun pesanan tidak tercatat atau tidak diproses oleh sistem;
- Pembayaran terpotong lebih dari satu kali untuk pesanan yang sama (kelebihan pembayaran dikembalikan);
- Produk yang diterima tidak sesuai pesanan, atau dalam kondisi tidak layak konsumsi, dan dilaporkan maksimal 1x24 jam setelah diterima disertai bukti foto atau video;
- Pesanan tidak sampai ke tujuan akibat kesalahan kami atau jasa antar yang kami gunakan.
4. Kondisi yang Tidak Dapat Di-refund
- Pesanan sudah diterima dalam kondisi baik dan sesuai, lalu dibatalkan sepihak karena berubah pikiran;
- Pembatalan setelah pesanan mulai diproses outlet;
- Kesalahan alamat, nomor telepon, atau data pesanan yang disebabkan kelalaian Pengguna;
- Keterlambatan akibat force majeure atau faktor di luar kendali kami (cuaca ekstrem, bencana, gangguan jasa antar atau penyedia pembayaran);
- Laporan yang disampaikan lebih dari 1x24 jam setelah pesanan diterima, atau tanpa bukti pendukung;
- Penyalahgunaan atau indikasi kecurangan (fraud) terhadap sistem pembayaran, voucher, atau program loyalty.
5. Cara Mengajukan Refund
- Hubungi CS maksimal 1x24 jam setelah kejadian (kontak di Pasal 9).
- Sertakan: nomor pesanan, nama akun, bukti pembayaran (screenshot mutasi atau struk), dan foto atau video produk bila keluhan menyangkut kondisi atau kesesuaian produk.
- Tim kami memeriksa laporan dan dapat meminta informasi tambahan.
- Kamu mendapat keputusan (disetujui atau ditolak beserta alasannya) lewat kanal yang sama saat kamu menghubungi kami.
6. Waktu Proses
- Peninjauan dan keputusan: 1–3 hari kerja sejak laporan lengkap kami terima.
- Pencairan dana: 3–14 hari kerja sejak refund disetujui, mengikuti kebijakan masing-masing bank atau penyedia e-wallet yang berada di luar kendali kami.
7. Metode Pengembalian Dana
- Dana dikembalikan ke metode pembayaran asal (rekening bank, e-wallet, atau QRIS) yang kamu pakai saat transaksi, yang diproses melalui penyedia jasa pembayaran resmi kami.
- Untuk pembayaran tunai, metode pengembalian disepakati bersama CS (tunai di outlet atau transfer ke rekening atas nama Pengguna).
8. Biaya Administrasi
Kami tidak memotong biaya administrasi dari refund yang disetujui akibat kesalahan kami atau sistem kami. Bila penyedia pembayaran atau bank membebankan biaya sendiri di luar kendali kami (misalnya biaya transfer antarbank), hal itu kami informasikan sebelum dana dikirim.
9. Kontak Refund & Cek Status
- Email: ouchmartindonesia@gmail.com
- Telepon: 087782176489
- WhatsApp cabang terdekat (nomor tertera di halaman utama Aplikasi)
- Jam layanan CS: Senin - Jumát : 08.00 - 17.00 WIB
Untuk mengecek status pengajuan, hubungi kanal di atas dengan menyebutkan nomor pesanan. Pertanyaan umum lainnya ada di FAQ & Bantuan.